交汇点讯12月6日，江苏政务服务网“好差评”页面显示，全省各地、各渠道汇聚的好评数达6.2亿、差评数达2.1万。今年9月发布的省级政府一体化政务服务平台能力评估表明，江苏省级政务服务“主动评价率”位居全国第一。
就像在网上购物、到银行办事后可以评价一样，人们在获得政务服务后也有评价权——年12月起全国推广的政务服务“好差评”制度，保障这一评价权，并提供便捷的评价方式、畅通的互动渠道。政府部门则从“好差评”中及时准确了解企业群众的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进和优化政务服务。3年来，“好差评”如何发挥作用，评出什么效果？
问题导向，找出痛点堵点
“您的评价让服务变得更好”，这行醒目文字位于江苏政务服务网“好差评”页面顶部，鲜明传递“好差评”制度的理念。页面上，“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”的数量精确到个位，前三项为好评，后两项为差评。省级部门、13个设区市的好评数、差评数、差评整改率，在页面上悉数公开。
系统根据评价中的留言生成的评价热词，也显示在页面上。一边是好评热词：无需材料直接办理、不用提交证明、可以在线预约办理、一次办结、服务热情……另一边是差评热词：办事指南提供样本有错、超过法定办理时间、多头跑窗口和部门、服务态度生硬、与承诺的不一致……
虽差评占比极小，但它们真实反映政务服务中存在的痛点、堵点。“我们在政务服务领域全面推广‘好差评’制度，始终坚持问题导向，尤其注重差评处置，实现以评促优。”江苏省政务办审批服务管理处处长杨志军说，“去年以来，我们每月向各设区市政务办通报好差评情况时，都会重点分析、点评一两个差评案例。”
某高新区政务服务中心，一个窗口的工作人员刚入职两天，而熟悉业务的工作人员请假了。虽然新手在电话请教同事后，办完了业务，但给办事者留下“完全不会办理”的印象，得了一个差评。通报分析：老百姓到政务服务中心是办事的，如果因为工作人员业务能力差而办不成事，还何谈获得感和满意度，所以各级政务服务中心一定要建立常态化培训机制，尤其要重点抓好新进人员的培训。
某街道为民服务中心窗口人员集中开会，耽误了群众办事，令群众不满意。通报表示：单位内部开会不能成为窗口关闭谢客的理由，开会不影响群众办事应该不难，可以在窗口实行AB岗制度，或者避免将会议安排在窗口开放时间。
对于大厅突然停电使上午的事积压到下午办，自助机故障让办事者重复录入信息等情况导致的差评，通报提醒各政务服务机构，要建立完善的应急处置机制且及时做好引导、解释工作，也要安排必要人手指导群众使用自助机、加强自助机维护。
有的差评存在误解成分，但同样引发服务机构和人员的重视、思考。9月23日，在常州市天宁区青龙街道为民服务中心，一位市民在公共复印机上复印材料时卡纸，于是向窗口工作人员求助，但工作人员正在使用手机，没有提供帮助。这位市民认为，窗口配备的复印机也应当给办事人用，而且工作人员在“玩”手机，于是给了“非常不满意”。街道调查发现，窗口工作人员当时为了一个“气拱门”申请办件，在用手机上传资料，不是在玩手机。窗口办公区域内的“复印机”其实是打印机，不具备复印功能。街道对相关工作人员进行批评教育，强调工作态度及纪律，同时总结道，此次差评对全体窗口工作人员是一个警醒：在与办事群众交流时，不仅要做好本职工作，更要“听话听音”，既管“分内事”也要管“分外事”，只要事关群众利益就不是“管闲事”。
以评促改，满足群众需求
11月15日，在南京市江宁区政务服务大厅的企业开办窗口，南京远协人力资源有限公司人事专员徐女士在电子评价器上按了“五颗星”。虽然眼下已过去20来天，徐女士还记得当时的情况：她在窗口办完营业执照法定代表人变更后，很快收到短信提示，告诉她由于营业执照变更，公司的人力资源服务许可证、劳务派遣经营许可证也需要变更，还提供了操作方法——复制短信中的链接，粘贴至