来源：年度城市金融服务优秀案例评选
获奖单位：江苏银行
荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖
一、项目背景及目标
随着客户接触渠道愈加多样，新技术应用日益成熟，客服中心为客户服务的角色不再局限于人工客服，目前智能客服、自助服务（网银、APP、语音导航）等在服务体系中扮演的角色也越来越重要，业务知识作为服务客户，解决问题，提升客户满意度的核心资源，是客服中心发展的关键，知识库的功能实现和运维管理对日常业务支撑、员工培训、知识共享、专家知识挖掘利用影响较大。
基于客户需求升级迭代，我行新业务，新产品层出不穷，在服务客户过程中，对知识的时效性要求较高，同时全行知识点与智能机器人知识不互通，需在双库中分别维护，既存在知识共享的障碍，也增加了人工维护量。
为实现知识库使用信息和知识有序化管理，加快知识和信息的互动和流通性，规范全行知识点维护的标准化,使知识由个人的经验和解决方法快速共享到知识库中，提升运维效率；充分发挥客服中心的知识储备，搭建集语音、文本、机器人为一体三合一知识库，支持文字、图片、音频、视频等全媒体知识展示，满足全行客户、行内员工、自助渠道的使用需求；让新入职的员工快速上手，提升知识库系统的培训成效。
二、项目/策略方案
采取“调研先行、痛点分析、需求论证、落实实施、上线跟踪”的总体思路，调研行内业务现状、系统情况，找出业务痛点，理清项目资源，结合业务发展趋势，提出详细的优化升级方案。
三、创新点
一是新知识库实现了知识智能检索、智能推荐和用户足迹管理等智慧化升级，通过搜索引擎配置自然语言处理技术，自动化切词匹配，大大降低了知识库对员工的搜索要求，使用方法更便捷，能够使新入职的员工快速上手。
二是推动文本知识库与机器人知识库对接，节约人工运维成本，实现内外知识共享，确保客户问题解答准确无误。并按照“有效分工、协同促进”的原则，定期分析通报知识库运行情况。
三是运用“科技赋能+智慧运营”的创新手段，强化“苏苏”的机器语言训练，以达到精准识别并理解客户诉求的服务目标。同时搭建“苏苏”管理后台，打通机器监控、问题分析、标注优化，持续性提升智能应答准确度，进而实现“苏苏”的自我迭代与更新。
四、项目过程管理
项目采取统一规划，逐项分布实施的策略。总体上，业务调研与需求分析阶段周期1周、知识点回检周期4周、技术开发阶段周期4周、测试阶段周期2周。具体过程管理如下：
1.整合服务需求，明确优化方案。明确项目目标、项目详细工作计划、项目人员配置和项目时间表等。
2.设定系统角色，确定工作流程。根据整合工作建议，设定系统角色，确定工作流程，明确系统需求。由第三方公司主导提供解决方案，系统厂商协助江苏银行进行确定。
3.完善服务模块功能和业务知识点。通过共建共享语义模型、语料库、业务场景等运维资源，实现业务操作标准化、业务流程可视化、业务资源共享化，有效重塑业务流程。
4.系统开发、实施和上线。由系统厂商完成，第三方公司将协助江苏银行进行系统开发和实施过程中的项目管理，确保咨询成果落地。
五、运营情况
项目由方案确认、系统开发、测试验证、投产试用历时2个月，目前已上线试行。
六、项目成效
新知识库系统上线试行以来，知识点搜索速度提升了75%，知识点问答准确率提升了2.3%，知识点更新率提升了4.5%。大大提高了一线坐席的服务效率，坐席平均通话时长缩短17秒。
七、经验总结
为提升客户服务体验，江苏银行在已有的传统知识库系统基础上从知识采集、入库、分类、搜索、输出全流程、多维度升级知识管理方法，搭建一套即能支撑人工服务执行高效信息调用，又能满足智能、自助等无人服务知识应用需求的智能知识运营框架，整合“客服文本知识库”与“智能机器人知识库”流程对接，完成知识库业务知识结构化QA改造，拓展智能机器人业务应用维度和服务场景建设，实现了对客知识的全行共建、渠道共用、内外共享。
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